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保安服务公司与客户洽谈业务、进行合作的过程中遇到的常见问题及妥善处理方法

点击?#38382;?326 次 发布时间:2014年1月21日

保安服务公司和客户最大的?#21046;?#23601;是服务费用的问题,这是所有保安公司都普遍面临的问题。在这个问题的处理上,公司先邀请物价部门对保安服务各收费项目进行核价,出台适应市场的服务指导价格。同?#20445;?#20877;与劳动保障部门沟通,测算出市场的平均生活水平和基本工?#26102;?#20934;,拿出详细的数据,本着互惠互利的宗旨,与金融系统各单位进行?#25276;么?#21830;。金融系统一直?#21069;?#26368;低工?#26102;?#20934;对我公司进行价格核算的。

但随着保安队伍近年来在社会防控体系中所起的作用越来越大,整体素质也不断提高,按最低工?#26102;?#20934;套用显然已不适用。从平等合作的角度,应当引导金融系统在经?#25276;?#31639;的标准上参照银行工作人员的标准来进行核算,引导他们换位思考。另外,多从安全角度考虑,通过近年涉银案件增多、安全风险与?#31449;?#22686;的?#36136;?#24773;况,使银行切?#31561;?#35782;到安全是“1”的理念,假如安全这个“1"得不到保证,那后面的“O”再多也是空谈,使其逐步树立花钱买平安的意识。另外,结合物价上涨较快及运营成本增加的因素,车辆运行成本(包括车辆购置、车辆维修,车辆、人员和标的物的保险及油料上涨)、员工工资上涨(养老、医疗、工伤、失业、生育、公积金每年?#31995;鰨?#22806;加公司为所有员工投保的“住院安心险”,公司资金投入上涨了数倍)、各类风险的成本的增加等等, 与银行共同协商制定出双方一致认可的价格。

目前保安市场?#20849;还?#20581;全,出现保安市场价格参差不齐,存有客户希望以最低的价格来获得最高的服务问题。

保安公司首先要认同买方的心态,其次需要提高保安员的素质,通过客户口碑打造保安服务公司高服务质量的品牌。譬如保安公司与银行业的合作,随着市场最低工?#26102;曜己?#31038;保基数的逐年增长,在提供服务得到客户认可后,客户的服务费也在逐年增加。对于新客户,根据客户的?#23548;是?#20917;,制定安保服务方案,包括详细的服务报价,让客户非常清楚地了解价格的组成。

取得客户的认同,是保安公司的经营目标之一。必须意识到:与客户的任?#25105;?#35265;?#21046;紓?#37117;有可能造?#21892;?#19994;损失,或者带来不必要的冲突。但从另一个层面而言,倘若双方共同努力寻找解决方案,将能够消除?#21046;?#20135;生的不利影响,甚至可以把?#21046;?#36716;化为一种积极的生产力,成为加强双方联系、扩大彼此视野的好机会。在与客户洽谈业务、进行合作的过程中,我们主要遇到过以下几类分 歧:

一是双方在价格方面的?#21046;紜?#21452;方作为?#38750;?#32463;济效益最大化的企业,都期望在合作中获得最大的利益。相当一部分客户对保安公司在续签合同时的提价行为表示难?#36234;?#21463;,表现出很强硬的姿态一一我就出这么多钱,你们不签就拉倒。我们处理这类情况的一般做法:一方面,把详细的保安服务成本告知客户,而且是完完全全的真?#20826;?#26412;。相信客户知道社保成本连年都在上涨,知道保安业经营风?#31449;?#22823;,也知道保安公司要依法?#20260;埃?#20174;而认同用工成本在上涨这一?#29575;怠?#21478;一方面,?#20449;?#20215;格上涨主要惠及保安员。我们把收?#35328;?#38271;部分的80%用于增加保安员的工资,保安员是主要的受益者。保安员工资待遇的提高,必将有利于队伍的 稳定和服务质量的提高,最终受益的也是我们的客户。

二是双方对盗窃事故赔付的?#21046;紜?#19968;旦出现此类情况,绝大部分客户都会十分敏感,反应极其激烈。对于有明确协议约定的,此类事故相?#21592;?#36739;好处理,按协议约定办。相对棘手的是客户把保安责任区域以外的失窃及无法认定数额的失窃责任归咎于保安公司。我们的一般做法是:尽量倾听客户的意见,了解事故发生 的全部过程。专注于解决问题,而不是推诿责任。让客户意识到,目前首要的问题不是追究责任,而是要尽快?#19994;?#35299;决问题的办法,避免再次发生类似情况。在适当的时机,建议客户增加人防力量或者技防设施,堵住漏洞。有了前一阶段的工作作为基础,之后的工作要容易得多。对于难以认定的损失,坚持“各退一步,折衷处理”的原则,一般都能得到双方共同接受的结果。

三是双方对保安员工作职责的?#21046;紜?#25105;们对保安员工作职责有明确的界定,严格要求保安员不?#20040;?#20107;超越自身职责以外的工作。而?#23548;?#19978;,客户对保安员的要求并不是像我们认为的单纯的安全服务这么简单。在一些客户眼里,保安员被当成了保洁员、通讯员、?#23454;?#21592;。这不仅让保安员无所适从,也让保安公司面临很大的风险,一旦保安员离开岗位,造成失窃或其他事故,这个责任该谁来负?#32771;?#21333;的不?#24066;?#20445;安员外出,客户又意见很大。我们的一般做法是:保安员可以承担岗位及力所能及的保洁工作,并从保安员牺牲一些休息时间的角度出发,向客户单位协商适当发给保安员补贴,以消除保安员的 抵触情绪。对于客户要求保安员离 开本岗位为自己办理一些保安职责之外的事务,我们要求保安员在值班纪录本上写明原因,并在客户签字认可的情况下,保安员可以离岗为其办理。

与其他企业一样,我公司在长期的发展过程中与客户打交道时遇到的问题不少,但较集中的主要表现在合同洽谈时出现?#21046;紜?#23653;行合同过程出现赔偿事件如何的赔付、服务费难收及劳务纠纷?#20154;?#20010;方面的问题。不同的问题有不同的处理 方法。但综合起来,我们总结了以下几点:

一是处理问题必须客观、公?#20581;?#20844;正、合理。无论处理哪类问题,对 事物(或事件)的描述都必须客观公 正,在表达自己的观点时做到公?#20581;?#21512;理且理由充分,只有这样,既可表达己方的诚意,又可让对方诚服。如我公司去年初与南充?#24515;?#38134;行分行洽谈押运续签合同和与南充另一银行分行洽谈技防服务合同?#20445;?#25105;方的报价与3年前签订已到期的合同价格相?#30830;?#20102;一番,对方感到涨幅太高无法接收。后我公司客观地附上3年来由于员工工资、?#21152;?#36153;、维修费、 保险费、物价指数等上涨造成成本成倍上涨,再加上税收、风险金等因素,同时将报价与其他?#20540;?#21333;位的价格 相比较,对方才感到报价合理,经过近3个月洽谈,最终达成协议,并于 当年4月签订合同。

二是?#25276;?#21327;商,互相退让。由于处理问题的各方面立场不同、观点不 同,当?#21046;?#19981;大?#20445;?#37319;用这种方法十分?#34892;А?/p>

三是走司法程序,通过法律途径解决。这种方法一般是在双方?#21046;?很大,通过前两种方法都无法解决时才不得不采取的方法。

在与准客户接洽前,先搜集准客户的一些相关资料,了解其 经营项目、运营状况、企业构成及对安保工作的需求,?#21592;?#19982;准客户洽谈 时掌握主动权,这样才能抓住重点,掌握关键,避重就轻,化被动为主动, 采取手工服装店“?#21487;?#23450;做”的经营 模式,根据准客户对保安服务的需求,有针对性地制定不同的保安服务方案或服务产品,最大限度地满足准客户需求。

与客户洽谈业务、进行合作的过程中,经常会遇到一些意见?#21046;紓?#20004;个单位合作都会站到自己的立场上看问题,都想让自己的利益最大化,这是无可厚非的。但都想自己利益最大化是谈不成的,只有双方利益合理化才能谈合作。遇到意见?#21046;?#19981;要急于给对方结论,如果一次定论, 就没有谈下去的机会,尖锐的问题要谈但要缓和地谈,有争议的问题要解决但不要急于解决,争取多谈几次的机会,在?#30475;?#35848;判时既要解决问题又要建立个人?#26143;椋?#36825;有利于问题的解决和建立合作。

与客户洽谈业务、进行合作的过程中经常遇到的四个问题是:一、服务?#35759;?#23569;的问题。二、保安员职责权 限的问题。三、保安员及保安公司责任的问题。四、甲乙方义务的问题。针对这四个问题,我谈一下个人观点:一、关于服务?#35759;?#23569;的问题。客户肯定都想“物美价廉”少花钱,但我们要保证公司的运营成本,遇到这种情况我会带上公司会计并邀请甲方客户的会计参加,给客户算一笔明细账,让收费标?#32426;?#26126;化,赢得客户认可。一、关于保安员职责权限的问题。有的客户会要求保安员用武力解决单位与他人的纠纷,遇到此类的问题,我们首先向客户?#24471;?#36825;超出了 保安员的职责权限,同时这样的行为是违法的。三、关于保安员及保安公司责任的问题。一般情况下客户都 特别关注出问题后的赔偿责任,遇到这种情况,我们会进行责任认定,对客户?#20449;?#30340;会尽职尽责,遇有责?#38382;?#25925;负责到底,让客户放心。四、关于甲乙方义务的问题。公司始终本着甲方的义务我们少要求一些,我们的义务要多尽一些的原则。

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